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  近日,"21世纪金融发展优秀案例(2023年)"揭晓,中国平安人寿保险股份有限公司(下称"平安人寿"或"公司")凭借凭借自身在客户服务体系建设、养老金融供给方面的优异表现,荣获"2023年度优秀客户服务机构""2023年度卓越养老金融机构",充分体现了行业及市场对公司产品、服务的认可。

  "21世纪金融发展优秀案例(2023年)"由《21世纪经济报道》发起,依托粤港澳大湾区财经数据中心和南财智库、南财金融终端,联合外部高校中央财经大学商学院,共同对金融机构的先进做法和优秀案例进行梳理总结,挖掘出年度优秀样本案例,以表彰卓越的金融机构,推动行业的健康发展。据悉,本次金融发展优秀案例征集共收到390家机构的421份申请。

  打造"保险+养老"生态,推动居家康护行业标准建立

  近十年来,中国保险业取得了历史性成就,市场规模持续扩大,发展潜能得到空前释放。伴随着保险深度、保险密度的进一步提升,客户对于保险服务的需求也在日益多样化、个性化,尤其随着人口老龄化的加剧,消费者对于养老服务的需求日益旺盛。

  目前,我国呈现出9073养老格局,90%以上的老年人都会选择居家养老。作为头部人身险机构,平安人寿积极响应国家号召,在平安集团"综合金融+医疗健康"战略指引下,立足人民群众健康、养老需求,把握保险行业发展趋势,持续升级"保险+"战略,打造"保险+居家养老""保险+高品质康养社区"两大养老服务体系,持续丰富养老服务供给,助力我国养老金融高质量发展。

  在高品质康养社区建设方面,平安集团构建了高品质康养品牌"臻颐年",基于养老领域"七维健康"理念以及尊贵生活、尊享服务、尊严照护的"三尊"价值体系,覆盖长者个性化、多元化的生活需求。目前,平安高品质康养社区项目已在深圳、广州、上海、佛山、杭州启动。在居家养老服务方面,平安自2021年开始启动构建居家养老服务,目前已经完成了三位一体管家、10大场景、"到店、到线、到家"服务构建,为客户构筑满足全生命周期的一站式居家养老建议解决方案,截至今年9月,平安居家养老已覆盖全国50余个城市,累计超7万名客户获得服务资格。

  平安集团布局、实践高品质康养社区、居家养老的过程中,积累下丰富的经验,为了能够将这些经验推广开来,惠及整个养老产业,亦牵头推动相关行业自律性标准的制定。2023年10月,平安集团依托自身医疗健康生态圈资源和科技实力,融合北大医疗康复服务标准,联合40多家康复护理服务商及行业内产学研专家,匠心打造“以人为中心”“照护为核心”“服务品质为宗旨”的"平安居家养老康复护理联盟体"(下称居家养老"护联体")。"护联体"在管理规范、产品、人员、服务联盟、系统建设等方面构建了"标准-系统-服务-履约"闭环。具体而言,平安集团整合了包括国内优质康复护理服务供应商、优质医疗资源、数字化技术、专家学者、以及各类相关协会、第三方组织等行业资源,牵头打造"护联体"模式,并希望通过该模式推动康护服务标准化的进程,最终让消费者从中受益。平安居家养老"护联体"包括一套科学的服务管理规范、一套完善的康复护理产品、一套专业的人员认证体系、一个优质的服务战略联盟和一套智能的康复护理系统,帮助客户解决在康复护理方面的痛点。

  据了解,为更好地践行"以人民为中心"的发展理念,解决老年人急难愁盼问题,后续中国平安还将继续深化居家养老的联盟生态,聚焦核心服务场景升级,助力我国养老服务行业向标准化、规范化迈进,为广大消费者提供更为优质的服务,帮助长者提升生活品质和生命质量。

  "数字门店"重构客户服务体验,推进数字金融高质量发展

  在数字化转型的浪潮中,保险业作为金融行业的重要组成部分,正面临着转型升级的关键时刻。客户体验这一曾被传统业务模式所忽视的要素,如今已成为推动行业发展的核心,乃至挖掘存量价值、驱动增量留存的关键密码。2023年,平安人寿依托科技赋能,通过金管家APP建立保险"数字门店",利用数字技术改进自助业务流程、升级线上服务能力,打造一站式"问问题、查保单、办业务、享权益、买保险"客户服务新体验。

  平安人寿经过多年深耕,已围绕电话、APP、门店、代理人建立起"海陆空"一体的服务网络,实现广泛的服务覆盖。"数字门店"从中后台难以被感知的后台技术及业务流程方面升级,延伸至客户可见、可得、可感的体验提升,并以客户为视角驱动全流程服务高质量发展。在服务保障方面,依托线上平台升级高效咨询和提升理赔服务能力;在服务办理方面,通过机制建设完善,提升业务办理和问题处理效率;在服务生态方面,基于数据洞察升级客户权益品质。

  在保险服务的过程中,服务咨询贯穿始终。目前,保险消费者90%以上的服务需求是通过"问、查、找"开始的,随着客户规模的增长、产品类别和服务内容的不断发展,大量的服务咨询需求难以被及时、有效解决。平安人寿通过不断提升AskBob应答能力和覆盖场景,持续完善知识平台功能和知识运维效率,不断优化客户咨询体验,目前客户通过金管家AskBob月咨询量达200万次,咨询自助解决率提升至93%。

  聚焦客户95511进线需求,平安人寿线上营销团队提出前端客服准确优质服务、中线妥善高效跟进服务、末端监督追踪检视服务,通过"分层分级及时处理、疑难案件高效协同,投诉风险内部化解"三步曲,做好保单服务及客户沟通,打造线上客户服务全流程闭环管理链路。截止2023年9月,实现客户进件100%可追溯,客户满意度平均8.91分(最高9分)。

  平安人寿"智能理赔"打造"三省"服务新体验

  理赔服务是客户的核心关切。传统的理赔申请流程对客户而言存在诸多痛点,如理赔流程复杂、手动输入繁琐、材料上传不便捷等,给客户业务办理及保司审核带来了时间成本及人力成本的压力。平安人寿依托科技赋能,加速数字化转型,在业内首创以智能报案、智能申请、智能审核为中心的智能理赔流程,提高理赔申请效率,降低运营成本,优化服务体验,实现理赔流程颠覆性重构,为客户打造省心、省时又省钱的"三省"服务新体验。数据显示,上半年平安人寿客户获赔率达99.2%,其中最高一笔赔付金额为926万,最快一笔赔付仅用时11秒。

  在智能报案环节,平安人寿引入虚拟数字人,依托多模态交互方式,为客户提供7*24小时不间断的拟人化服务。客户可以随时随地通过金管家APP进行理赔报案,平均仅需2分钟,较传统报案流程提效75%,最快20秒即可完成理赔报案。

  在智能申请环节,平安人寿通过智能化数据分析与处理,构建图像类型识别、质量判断、信息核验、合规检测四大功能模块,实现了"一键"上传全部理赔材料、AI智能识别分类、缺失或模糊等问题实时提醒、AI自动提取并填写理赔申请字段,"一键式"智能申请让客户更省心。客户只需确认无误后提交,平均仅需10分钟即可完成理赔申请,最大程度降低客户理赔申请难度。

  在智能审核环节,平安人寿在理赔标签结构体系基础上,借鉴人工审核特点及搜索推荐经验,设计"粗审+精审"分阶段理赔智能审核系统。该系统AI智能审核取代了原来的人工录入、人工审核、人工理算,实现审核字段智能录入、理赔资料自动审核、责任风险主动识别、赔付金额自动计算,带给客户更快、更省时的理赔体验。截止2023年10月,平安人寿三省智能理赔服务赔付超188万件,赔付金额超79亿元,平均每天赔付超6200件,近55%的客户能在提交理赔申请后30分钟内收到理赔款。

  平安人寿党委书记、董事长杨铮表示,平安人寿秉持"专业,创造价值"的文化理念,坚持把复杂和问题留给自己,把简单和便捷带给客户,不断优化产品服务供给,满足人民群众多元化、差异化、个性化的金融医疗养老消费需求。未来,公司将继续坚守"金融为民"初心,依托平安集团强大的综合金融及医疗养老资源,不断提升"保险+"服务品质,升级客户体验,支持养老金融市场的高质量发展。

    关键词: 优秀 平安 服务机构
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