文|研究员 王子群

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客户需求是市场存在的根本，是企业生存的土壤。当下，客户对产品和服务的依赖度相比以往更甚，一方面在于居民收入的提高，对居住体验不再满足于基础要求；另一方面在于社会各个层次上不同产品和服务都在以客户为中心进行改变，不断提高了客户的满意阈值，这一切都在促动客户对服务体验提出更多诉求和期待。

客户需求也是企业业务发展方向的指南，克而瑞物管近期对客户需求现状进行了调研，现将客户需求相关调研结果分享给大家，以期为企业当下的业务发展提供一些思考。

最受欢迎的物业服务企业

品牌物企受欢迎，年轻群体选择趋同。假设将更换物业服务企业，业主选择出最受欢迎的物企TOP10均为当前市场上的品牌物企。需要注意的是，该排名与企业在市场上的认知度和全国覆盖度强相关，其中前三分别是万物云、碧桂园服务、恒大物业，考虑到业主真正能够体验不同物业服务的困难，当前地产品牌的覆盖度和知名度是业主选择服务企业的重要因素。

值得一提的是，通过对年轻客户（00后、90后、80后）的统计，最受欢迎的前三名与总体保持一致。

物业服务企业角色定位

安全、和谐的社区环境，是客户的第一期待。在9个物业公司扮演的角色中，“调解员”和“卫士”获得客户最多的选择，分别占比高达22.8%、20.2%，另外“生活帮手”、“管家”等角色也受客户青睐。

“家人”角色期待占比不足6%，位于倒数第二位。这反应出多数客户对物业承担的责任有边界感，并未期待物业承担起“家人”的角色。另外，活动“策划师”、环境“美化”、“资产管理”、“技术达人”占比也较低。

不同购买力客户，均最看重安全、和谐的需求。其中，1000万以上的高净值客户及200万以下的客户更偏向安全因素，200万至1000万的客户则更偏向社区和谐氛围的需求。

更换物业服务企业后的体验感

更换物企服务体验整体上升，但需进一步加强。通过对更换过服务物企的客户进行调研，表示服务品质大幅提升的仅占22.3%，小幅提升占比的42.7%，这意味着尚有35%的客户更换服务企业的目的完全没有实现。社会从物质需求的满足向精神满足的追求逐步过度，客户获取更好服务的意愿到能力都在提升，服务品质作为企业试金石的作用将进一步凸显，企业在外部拓展项目时需增加对后端物业服务的重视，提高市场竞争力。

高触点服务感知明显，投诉服务获重视。客户认为变化最大的方面集中在安全防护、保洁服务、投诉服务、秩序服务、绿化服务、维修服务，其中安全防护、保洁服务分别占比19.0%、17.5%位列前二，投诉服务以15.1%位列第三位。

对增值服务需求的分析

一、与物业主业关联度高的业务更受青睐。在八项增值服务类型中，家政上门服务占比最高为21.1%，其余占比均不足20%，紧跟其后的社区团购、房屋租售/销售服务、居家养老分别占比15.8%、13.5%、12.5%。整体看来，与物业服务其余本身关联度高的业务似乎更受客户青睐。

二、家政服务是共同需求，长者关注居家养老。在各个年龄段家政上门服务均位居需求的第一位，家政服务与对物企日常服务建立的信任有直接关系。其次，60后、70后对居家养老关注明显高于其他年龄段。最后，在90后、00后群体中，汽车服务、社区旅游略高于其他年龄段，另外，90后对社区团购需求高于其他群体。

三、信赖及省心是客户选择物业提供增值服务的核心竞争力。在主业的基础上物业服务企业开启的增值业务，多数属于市场上已经有成熟服务者的业务，因此对于业主而言，物业企业的业务延伸只是给业主增加了购买渠道的选择，但是物业服务的近距离服务能力及心理信任感的优势，恰好符合“懒人经济”对应的省心、放心的客户诉求。

另外，物业服务企业在家政和房屋经济的专业程度也受到客户的认可，存在较大的业务空间。但其它类型的业务，客户的选择多倾向专业程度较低的部分，比如汽车选择养护、美容类，居家养老选择日常护理等非细分领域的核心技术部分。物业服务企业可以自身资源及品牌竞争力进行自主业务的选择，避免盲目投入。

企业要紧跟客户需求，打造满足客户期待的服务能力。叫着要躺平的90后，搞不懂的00后，都将成为企业的客户。他们的登场必然催生需求的变化，互动模式的更新。另外，整个大时代的发展，让整体客户都对服务需求和感知已经发生很大的变化。但综合来看，在对社区服务需求方面尚未有明显的觉醒，因此当前物业的服务是否已经能够满足的客户需求，存在一定疑问。

行业如火如荼的发展，大家都在尝试新的路径，企业之间也不断互相学习，但当整个大环境正在发生立体化的发展，任何一家企业的路径都不能肯定是可行的路径。再用看同行企业的视角来看待自身企业发展的程度是一种线性的思维限制，物业作为一个服务型企业，服务的终点，是提供社区场景里业主愿意买单的服务。企业要捕捉客户需求与自身能力匹配的业务机会。

对于传统业务而言，需要紧跟业主变化，更迭服务内容和标准；同时，客户的变化也产生新的业务机会。当客户对物业的需求尚未明确化时，谁能将业主的潜在需求化为具体的服务，谁就是未来市场的赢家。产品创新是某种意义上的“冒险”，但更是市场的先机。

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