在竞争日益激烈的环境下，各家金融机构更加关注存量市场的精耕细作，“以客户为中心”，提供客户体验好、口碑佳的品牌和服务成为大家的共识。中国平安(601318)自2013年开始引入客户体验值NPS，2016年上线客户体验监测系统，如今客户体验值是全集团非常重视的考核指标，也形成了以客户为中心的企业文化。招商银行(600036,股吧)在银行业内率先开展客户体验工作，通过科技力量搭建“风铃”系统，实时监测客户体验值NPS，进行优化闭环管理。

通过客户体验值与业务数据之间的相关性分析，可以看到两者之间的强相关性。高NPS分值公司的复合年增长率比普通公司高两倍以上。麦肯锡在《客户眼中的银行体验: 孰优孰劣 》（2020年）报告中也提到，在中国客户体验与客均营收呈正相关关系，相关系数达到60%。当客户满意度指标提升20%，其购买转化率可上升15%。零点有数金融团队通过零点信用卡数据库验证的结果显示，客户体验值每提升1%，对交易额增长的贡献度达到37.1%（零点采用信用卡行业数据，验证客户体验对业务的贡献，11家信用卡中心为：中行、建行、工行、交行、招行、浦发、广发、中信、民生、光大、平安，每年样本量过万）。

附图：信用卡行业客户体验（NPS）对业务增长（交易额）的贡献度

客户体验工作的重要性已经引起各家金融机构的高度重视。在访谈金融机构CEO时，让他们感到困惑的是没有具体的抓手和工具来协助其完成内部的客户体验管理工作的部署。零点有数结合为多家金融机构提供客户体验专项咨询服务的经验积累，总结出想要客户体验管理工作在企业内部真正运行起来，需要的是“一套机制、一种文化、几个工具”。

恰逢科技金融快速发展与数据智能化转型浪潮来临，零点有数在为金融机构提供客户体验管理能力整体解决方案的过程中，研发了D-CEM客户体验管理系统（Digital-Customer Experience Management），协助金融机构与其用户进行即时交互→实时监测客户体验反馈→对低分进行预警→通告相关责任部门或责任人在有效工时内解决→上传解决方案和结果→对客户进行二次满意度回访。达到从数据采集到反馈的闭环管理。

附图：D-CEM业务流程示例——线上购买产品

D-CEM作为零点有数研发的一套智能客户体验管理系统，对用户体验、用户行为、用户活动进行收集、分析和管理。利用数据智能技术和闭环管理系统，提升用户体验，形成口碑传播，带来业务流量，增加用户粘性，提升业务价值。该系统具有高度灵活性，根据业务调整，客户可自行组织和添加系统模块。

某保险公司上线了零点有数D-CEM系统，部署了投保、保全、理赔、续期、咨询等端到端的触点式客户体验评价体系，通过对低分事件的分类，直达不同层级部门进行预警，将实时的监测数据、预警数据、反馈数据等通过一屏两端可视化展示，让不同层级的管理者第一时间关注到客户反馈，把客户的声音从一线直达管理者，及时暴露各类触点上的问题，使得客户体验管理工作有了实实在在的工具抓手。

对零点有数D-CEM客户体验管理系统感兴趣的伙伴欢迎预约沟通

联 系 人：杨女士

联系电话：13601706638

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