将机器人销售从“一次性生意”转换为“一辈子的生意”，提升售后服务能力是关键。

作者 |莫莫

编辑|栗子

出品 |投资人说（touzirenshuo）

2021年，机器人产业在中国迎来了前所未有的发展机遇，机器人产业已经成为助力未来中国经济发展的关键一环。

需求端，人口困局与发展增速的矛盾下，中国企业的劳动力成本逐日增高，企业试图转向利用机器人等自动化方案提升企业运作效率。

供给端，经历了多年的发展后，中国机器人产业的零部件、研发和产品逐渐国产化，一批国产品牌在四大家族垄断的市场中跑了出来。

需求和供给端的双向作用下，协作、手术、仓储、服务、清洁、工业等各机器人细分品类百花齐放。

不过，就在各个品类的机器人在中国遍地开花时，机器人市场也在悄然发生巨变——

一方面，存量市场竞赛已经悄然来临；另一方面，机器人企业之间的竞赛已经走到了对服务质量的比拼上。

01

国产机器人内卷之下

提升服务能力或成初创团队突围点

国内机器人企业的竞争已经走向白热化。

根据国家统计局发布的最新数据显示，2021年前三季度，工业机器人产量同比增长57.8%。天眼查数据显示，我国现有超9.3万家工业机器人相关企业。

近10万玩家共同抢食的中国市场虽然是一块肥美蛋糕，但并不好啃，一场在存量市场的厮杀即将拉开帷幕。

中国市场客户的特点是决策慢、ROI要求高。在面向国内市场进行拓展的过程中，中国客户往往需要花费大量的时间对机器人产品进行POC试点应用，从初次购买到二次复购中间链条漫长。

另外，同质化也是全行业的共同难题。

实际上，目前市面上的工业机器人企业大多是互相模仿技术方案和外观设计，主要面向的工艺环节也大多围绕着码垛、焊接、装配、物流等领域开展自身业务。

尽管“机器换人”是大势所趋，但机器人初创企业往往需要通过服务头部大KA客户才能够打造出自己的标杆场景，进而去挖掘水下客户需求实现进一步盈利。

但大KA的场景又是有限的，眼下机器人企业间的产品同质化趋势严重，一些初创企业为了抓住更多头部客户，满足国内客户企业对ROI测算要求，往往会选择主动压缩盈利空间，试图以低价的模式获得大KA的青睐，间接导致中国机器人市场内卷走向价格竞赛。

价格内卷并不是获客的长久之计。

相反地，价格战不仅带来了一场“互联网式”的恶性竞争，还带来了新的困境：

在打价格战时，企业们会尽可能地压缩成本以提升利润，因此在核心零部件的选择上，往往难以选用最优配置的零部件，机器人产品的故障率也逐渐增高。

故障率提高带来的结果是，客户体验将大打折扣。

一方面，生产端的客户更追求产线节拍的稳定、高效。

一旦机器出现故障时，就会影响产线效率，另外如果故障排除和修复不及时，厂商口碑将下滑。

另一方面，在竞争白热化的当下，对于初创团队来说让存量客户不断产生复购、持续买单，跟打造口碑同样重要。

研发实力、供应链能力、销售能力和服务能力是影响机器人企业竞争力的四大关键要素。其中，能够决定客户是否复购的，往往来自于厂商提供的服务能力。

反观当下，大部分机器人初创团队更多会将精力投放在本体产品的创新研制和开发上，往往容易忽视在售后服务环节中客户的体验感。

在同质化竞赛中，人人都希望通过比拼创新能力抓住增量用户，但如果想让机器人走得更远，除了要“应用为王”，还要考虑“服务至上”。

02

数字化售后服务方案助力客户满意度提升

机器人的竞赛初期比拼价格，后期比拼的是服务。

服务能力是补齐机器人企业综合实力的关键一环，售后服务的好坏更是直接影响客户的忠诚度和满意度。

但实际上，售后服务是全服务中最薄弱的一环，现存痛点明显。

目前，售后服务也成了厂家们最容易忽视的一环。

大部分机器人厂商并没有一套专门服务于售后体系的数字化系统，在机器人的售后环节往往会出现这样一种景象：

当机器发生故障后，客户需要主动拨打售后电话向厂家进行报修，厂家在接收到客户维修售后需求前都是被动等待客户的敲门。客户主动寻求维修后，厂商再向工程师派单，提供上门维修。

并且，落实到不同体量的机器人厂商，他们在售后环节也有不同的困扰：

小型团队为了精简人员支出，往往不会额外组建一支专门服务于客户售后的团队。

其售后环节多采用从产线或研发部门临时抽调的模式，这间接导致了售后处理周期长、客户产线生产效率大打折扣、售后效果难以满足预期。

大型团队虽然有能力支付管理成本，建立一只专业的售后服务团队。

但依旧没有一套专门服务于售后环节的数字化系统，售后过程不透明难以去管理服务工程师的工作效率，另外数据无法复用沉淀。

一边是客户端急迫的维修诉求；另一边是服务网点少、工程师经验不足、产品更新迭代快、备件不齐全等多项限制条件阻碍，厂商们不得不选用以换代修的模式快速满足客户诉求。

以换代修模式带来的新问题是售后成本高昂，这使得机器人厂商本就不高的利润，又进一步遭遇压缩。

无论从初创团队生存还是获取持续盈利的角度，通过一套健全的售后服务牢牢抓住存量用户或许是在同质化竞争难题下的新解题思路。

客户的诉求是尽可能缩短售后维修时长，尽快恢复产线节拍。

要想提高客户的满意度，在售后环节就必须快速响应、解决问题。

数字化的售后系统是提升机器人售后服务能力的良方，一旦厂商在售后环节建立一套数字化的系统，客户就能够通过二维码、小程序、微信等前端快速连接到厂商服务团队，厂商也可以实现更精准的管理和效率提高。

另一个角度看，将售后维修环节数字化也有利于机器人厂商提升产品力。

一套售后数字化系统将有助于沉淀数据，通过数据分析为厂商得出更精准的用户反馈和结论，以反哺生产端提高产品质量。

但是，并不是所有企业都能够投入大量研发和人力成本去自建和维护一套数字化的售后服务系统。

标准化产品的出现，为中腰部以下的机器人企业提供了一套更普惠性、轻量化、低成本的解决方案。

作为一家为企业提供客户服务运营的 SaaS平台，「售后宝」正在为机器人企业提供数字化售后服务解决方案，覆盖前端的呼叫中心到后端的备件库存管理等多环节。

售后宝提供的机器人售后服务数字化解决方案是如何运作的？

简单来说，客户可以通过超级二维码连接到企业，发起服务请求，企业通过售后宝服务流程管理工单。

· 超级二维码系统：

超级二维码模式下，售后宝可以为每个产品生成一个关联的二维码并附在硬件产品上。

购买该机产品的客户扫描产品上的「超级二维码」，就可以查看该设备的具体信息并且获取厂商联系方式，客户可以在这一环节自助填写并提交售后服务请求。

另外，在超级二维码中，客户还可以浏览服务商城、购买商品等。

· 服务流程管理：

客服在接受客户报修诉求后，在售后宝上创建工单。客服可以根据平台上工程师的位置、擅长技能、排班情况等进行派单。

派单过程中，企业可以使用预先设置的规则进行自动匹配的模式，也可以对手动派单给指定的维修工程师，还可以将该笔订单指派到工单池中。

如果售后订单指派到工单池中，满足接单条件的售后工程师还可以在工单池里主动“抢单”，三种数字化的派单模式大大增加了售后工单的派单效率，也提高了工程师的主动性。

服务完成并结算后，厂商还可以通过“回访工单”功能对该笔订单的售后服务进行追踪。

由售后宝与「擎朗智能机器人」共同打造的售后系统，已经帮助「擎朗智能机器人」在竞争激烈的服务机器人市场中以服务口碑突围。

据售后宝联合创始人毛羿飞介绍，在使用售后宝的系统前，擎朗智能客户的售后诉求大多是通过钉钉、电话进行单点沟通，很难实现高效地就近匹配维修工程师和备件，服务过程不透明，派单效率低下，服务周期长。

数字化的售后系统将维修人员的位置可视化，可以为客户准确匹配最优维修人员，以缩短维修时间。

另外，维修人员还能够通过售后系统中的智库对类似事故进行查询可以辅助缩短维修时间。

数据显示，通过售后宝打造的售后系统，擎朗智能售后服务派单效率、工程师工单管理效率提升了50%，服务时间缩短30%，备件管理上也缩减了30%的成本。

03

用“服务”获取第二增长曲线

对于初创团队来说，机器人已是一片红海竞争，要想站稳脚跟，不仅仅要做好增量市场，更要关注存量市场的维护。

近期，投资人说&科创最前线团队与售后宝联合创始人毛羿飞深入交流后，我们发现，售后宝团队对售后环节的思考远远不仅是提供一套只用于服务“维修”的系统，售后宝更希望在帮助企业搭建一套完整的售后系统的同时，为机器人企业带来额外第二盈利曲线。

在深入了解了机器人企业痛点以及客户需求后，售后宝毛羿飞认为，一套合格的机器人售后服务解决方案框架，必须满足三大核心功能——连接中心、履约中心以及运营中心。

· 连接中心即为机器人厂家、经销商与客户提供对接入口，满足咨询、查询、指导等功能，将需求方与资源提供方迅速关联起来。

· 履约中心即服务于提升履约效率，主要负责设备重大故障引发的退换货、零部件的库存管理、仓储作业和调配业务。

· 运营中心即要为机器人厂商建立一个可以引导存量客户复购、购买延保等增值服务的环节。

如果说，连接中心和履约中心是服务于机器人厂商的口碑，那么运营中心将为机器人厂商们创造更可观的额外收益价值。

运营思维，就是需要厂商们化被动为主动，主动出击响应客户需求。

落实到执行层面，最简单的动作就是为客户提供贴身式的管家式的服务，主动去触达并响应客户的需求而不是被动等待，如在尚未出现重大故障前，定期安排上门巡检、保养，增强与客户、机器设备之间的粘性等都是好的方案。

毛羿飞对此进行了进一步解析：

一般来说，一台机器在单个客户产线上至少需要使用6-7年。

质保期内的定期巡检、保养、固件和软件升级是厂商们不得不支出的成本。

大多数中国机器人厂商从成本视角考虑“售后服务”，但一家企业在服务投入越低，服务能力也越难提升，进而客户的满意度将流失，逐渐形成恶性循环。

正是由于缺乏对售后环节的系统化管理意识，大部分厂商忽视了来自售后环节的可观盈利空间。

提升服务基础建设的投入，将有助于实现从口碑到产品力的正向闭环。

如果从利润的视角去考虑，售后服务质量的提升将为企业带来更高的客户粘性——质保期后，由客户主动购买的延保、配件销售、以旧换新、翻新等服务也将为机器人企业创造二次利润。

一套好的售后服务模式，带来的盈利空间将有可能远远超过其所付出的团队成本，并且成为企业的第二条盈利曲线。

当然，快速搭建起一套数字化的售后服务系统，仍是机器人厂商们共同面临的重大挑战。利用市面上已有的SaaS服务商，或许是一个快速抓住机遇的好思路。

标准化能力和技术迭代、迅速响应能力是售后宝产品的核心竞争优势。

据了解，从创立至今，售后宝已经迭代了200余个版本，售后宝团队正在尝试将市面上机器人企业的共同需求转化到产品中去，目前由售后宝提供的SaaS服务可以在1-3天内为客户配置出一套完整的售后服务系统。

眼下，数字化的服务能力已是机器人企业的必经之路。

在白热化的机器人红海竞争中，通过一套健全的售后服务体系提升客户体验、增加复购率将是机器人初创企业打破同质化竞争难题、实现差异化的切入口，有望为新进场的机器人企业们撕开一道增量口子。

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